NavVis デバイストラブル時の遠隔サポート, NavVis Remote Support

ヘルプセンターにお問い合わせ頂いた際、直接操作をしなければ詳しい状況の把握や問題解決が難しいとサポートスタッフが判断した場合、Remote Support をご提案させていただく場合があります。 Remote Support はサポートスタッフがインターネット経由でお手持ちの NavVis デバイスを直接操作したり、システム状態を確認したりすることができるため、効率的な問題を解決が期待できます。

※ Post Processing 用 PC の Remote Support についてはこちら

• Remote Support でできること
• Remote Support を行った事例
• Remote Support の流れ
  • 対応可能な日時
  • 事前準備
  • 開始手順
  • 実施中
  • 終了

Remote Support でできること

サポートスタッフは GUI の操作はもちろん、ログファイルの取得や SSD 内のデータセットの確認など、ほとんど全ての操作を行うことができます。もちろん、物理的に動かすことはできませんが「少し動かしてみてください」とお願いする場合はあります。

ログファイルやデータセットへのアクセス、あるいは取得を行う場合は必ずお客様の同意を得てから実施いたします。

Remote Support を行った事例

GUI からはアクセスできない情報や、特殊なコマンド実行を伴うお客様では困難な操作が必要なケースで実施することが多いです。

• どうしても System Software のアップデートが行えない。原因がわからない。
• GUI ではなく、システムコマンドを実行する必要がある。
• Lidar から異音がする、動作不良が疑われる。

Remote Support の流れ

どんな場合でも、最初に当ヘルプセンターへ問題・症状をできるだけ詳しくご連絡ください。Remote Support の要否はサポートスタッフが判断いたします。

対応可能な日時

サポートチケット内で実施日時を調整させていただき、

弊社営業日、9:00 am ~ 0:00 pm, 13:00 ~ 17:00

で対応させていただきます。

事前準備

•   かならず、NavVis デバイスをお客様が直接操作できるよう立会いをお願いいたします。
•   予備バッテリーを含め、全てのバッテリーをフルチャージしておいてください。
•   インターネットに接続可能な有線ネットワークに NavVis デバイスが接続できる環境を確保してください。スキャニング処理時は WiFi が切断されます。
•   実施中にサポートスタッフとリアルタイムコミュニケーション (MS Teams, Google Meet, または携帯電話）が行える環境をご準備ください。
  • スマートフォンアプリの MS Teams などがベターです。機器の状況を動画で簡単に共有できます。

開始手順

予定時刻になりましたら、Remote Support 用のクライアントアプリケーションを NavVis デバイス上で起動して下さい。

アプリケーションが起動後、画面に表示される Your ID と Password をサポートスタッフにお伝え下さい。サポートスタッフが直接 NavVis デバイスを操作できるようになります。

実施中

MS Teams 等でサポートスタッフとコミュニケーションを取りながら実施します。場合により、物理的な操作 (少し動かす・スキャニングする、リブート）などをお願いする場合ありますので、指示に従って下さい。MS Teams の画像共有機能を用いて、写真撮影をお願いする場合もあります。

注) リブート後は再度クライアントアプリケーションの起動が必要です。 Password が変更されますので、新しい Password を再度サポートスタッフと共有して下さい。

終了

サポートスタッフから状況を説明いたします。NavVis デバイスの電源は OFF にしていただいて構いません。もし、Remote Support でも解決ができない場合は、NavVis デバイスを弊社まで送って頂く場合がございます。予めご了承ください。